大场镇成立首个物业服务联合体并开设“24小时客服热线” 居民难题可找物业“专家会诊”

  记者 吴越

  平日里，居民多多少少都有过和物业打交道的经历，但有时问题解决起来不那么顺畅，多数人选择拨打12345上海市民服务热线投诉。在实有人口达42万人的宝山区大场镇，12345热线工单数量不少，今年1月至10月的工单中，超过1/3都与小区物业相关。

  为更好地回应居民诉求，大场镇创新机制，于今年10月9日在全市率先成立物业服务联合体。该联合体由辖区内29家物业企业+N家专业服务机构组成，开设“24小时客服热线”。物业服务联合体成立两个多月了，发生了哪些改变？

  打专属热线的人多了

  工作日上午，记者来到大场镇城运中心，物业服务联合体实体化运作的载体平台就设在那里。短短半小时内，“24小时客服热线”工作人员就接到两通居民电话，一通反映家中漏水，一通反映一楼污水管漏水漏到自家阳台。收集完相关信息，值班客服人员便把信息表拍照发送到“大场物业联合体热线群”。群内的镇房管所工作人员随即“艾特”相关物业，完成派单。

  两个多月来，拨打“专属热线”的居民越来越多。为了让更多居民了解这个新渠道，大场镇把印有热线电话的海报贴遍了镇里所有小区的楼道。

  经纬学士逸居的居民，此前也是抱着试试看的心态打了热线电话。据其反映，小区地下车库抬杆损坏了一年都没修复，常有一些没有租赁车位的车辆趁机“溜”进地库。热线工作人员接报后立即派单给负责该小区的物业公司。事实上，物业公司早就掌握情况，还有自己的说法：该地下车库道闸为此前开发商配备，系统较老，无法准确识别新能源车车牌，造成租赁车位的新能源车车主无法停车入库。把道闸设置成开启状态，是为方便业主停车。

  可一些人的方便，不能建立在对其他人的困扰之上。为此，物业服务联合体专班找到物业负责人沟通，并督促其尽快维修。几天后，小区地库道闸完成更新，居民拍手称快。

  大场镇房管办物业科科长、物业服务联合体秘书长程源表示，过去居民拨打12345，工单要从市平台转到区平台，再转到镇相关职能部门，最后才到物业公司，正常情况下，仅工单流转分派就要3到5天，后续处置还要时间。“现在，24小时客服热线直接可以对接到小区物业经理，一般的小维修，一两天就能办结。有的急事比如电梯故障，处置效率以小时计。”

  不能让居民“吃苦头”

  同为小区管理“三驾马车”，但有的居委会、业委会和物业之间的关系错综复杂。这种情况下，“吃苦头”的还是居民。

  2010年竣工交付的丰翔新城有971户居民，这两年小区基础设施进入问题高发期。去年底，原来的物业公司在合同到期后主动退出。业委会便将物业服务交由另一家物业托管，问题随之而来：安保形同虚设、卫生服务差、公共设施维护不到位。没多久，小区业委会也因故集体请辞。今年8月底刚任职丰翔新城居民区书记的沈琳，一到岗就面对着小区里“吵作一团”的情况。

  镇里成立物业服务联合体后，沈琳第一时间带着问题来求助。在镇房管办指导下，经物业服务联合体商议研判，大家一致推荐“有能力且有意愿”的复瑞物业入驻小区。小区各项管理服务逐渐步入正轨，居民们紧皱的眉头终于松开。

  前不久发生的一件事，也让慧华苑居民区社工许婧倞对物业服务联合体的作用有了感知。当时，一位子女在国外的独居老人打电话给居委会，反映楼道加装电梯后，家里的管道出了问题。居委会立刻联系物业维修师傅上门察看，但一时间也不知道症结所在，于是给联合体服务热线打去电话。“大场物业联合体热线群”内的29家物业公司负责人同步接收到信息，有人站出来说：“我们这边的小区碰到过这种情况，派人去看看吧。”很快，维修师傅到场，顺利帮老人解决了问题。“联合体成立后相当于多了个‘维修专家库’，居民的问题一家物业公司解决不了，还可以找‘专家会诊’。”许婧倞说。

  物业服务联合体运行以来，镇里掌握了不少物业服务的共性诉求，有的已列入明年的政府实事项目。比如聚焦基础薄弱小区投诉集中的问题，大场镇将持续增加2025年社区微更新项目预算。截至12月24日，大场镇物业服务联合体“24小时客服热线”共接到514个工单，已解决461个，解决率89.6%，满意率85.2%。